Mnogi se pitaju koja su njihova prava u slučaju kašnjenja i otkazivanja leta.
Nakon produženog tokom prvomajskih praznika putnici se masovno vraćaju svojim kućama. Gužve u saobraćaju se polako stvaraju, pa nadležni apeluju na oprez. Međutim, i oni koji su otputovali avionom treba da budu na pažljivi jer ova vrsta prevoza često donosi neplanirane situacije, kao što su kašnjenja ili otkazivanja letova.
Iako su ovakve situacije stresne, važno je znati prava i mogućnosti za refundaciju, kompenzaciju ili zamjenski let.
Evo šta možete očekivati ako vam let kasni ili je otkazan, kao i koji su vaši zakonski zahtjevi u skladu sa važećim propisima.
Vaša prava kao putnika
Za putnike koji lete iz Evropske unije ili ka EU, bez obzira na to koja avio-kompanija je u pitanju, osnovna zaštita je osigurana EU Uredbom 261/2004.
Ova uredba definiše prava putnika u slučaju kašnjenja, otkazivanja letova i uskraćivanja ukrcavanja. Uredba se primjenjuje na letove unutar EU, kao i na letove iz EU prema trećim zemljama, ali i letove iz trećih zemalja ka EU.
Šta raditi u slučaju kašnjenja leta
Ukoliko vaš let kasni duže od 2 sata (u zavisnosti od trajanja leta), imate pravo na određena prava:
Dostava hrane i pića – Ako je kašnjenje duže od 2 sata za kratke letove (do 1.500 km), ili duže od 3 sata za letove do 3.500 km, aviokompanija je obavezna da vam obezbjedi obrok i piće
Kompenzacija za kašnjenje – Ako je kašnjenje duže od 3 sata i nije nastalo zbog vanrednih okolnosti (kao što su vremenski uslovi, politička nestabilnost, ili štrajk na koji aviokompanija nije mogla da utiče), imate pravo na novčanu kompenzaciju: 250 evra za letove do 1.500 km, 400 evra za letove unutar EU duže od 1.500 km i letove do 3.500 km kao i 600 evra za letove izvan EU koji su duži od 3.500 km
Ako let kasni više od 5 sati (a putnik odluči da ne nastavi putovanje istog dana), avio-kompanija je dužna da vam ponudi alternativni prevoz ili refundira kartu i obezbjedi prenoćište. Ako je zamjenski let zakazan za sljedeći dan, aviokompanija mora obezbjediti prenoćište u hotelu i sve potrebne uslove kako biste mogli da sačekate let narednog dana.
Šta raditi u slučaju otkazivanja leta
Kada vam je let otkazan, vaša prava su vrlo jasna: Avio-kompanija je obavezna da vas obavijesti o otkazivanju najmanje 2 sata pre predviđenog vremena poletanja. Ako je obavještenje kasnilo, avio-kompanija je dužna da vas preveze do vaše destinacije bez dodatnih troškova.
Ako je let otkazan, putnik ima pravo na kompenzaciju osim u situacijama kada je otkazivanje izazvano višom silom. Iznos kompenzacije je isti kao kod kašnjenja:
- 250 evra za letove do 1.500 km
- 400 evra za letove unutar EU duže od 1.500 km i letove do 3.500 km
- 600 evra za letove izvan EU koji su duži od 3.500 km
Ako let nije obezbjeđen, aviokompanija mora ponuditi alternativni let ili mogućnost povraćaja novca za kartu. U slučaju povraćaja novca, putnik može tražiti cjelokupni iznos karte.
“Avio-kompanija mora obeštetiti putnike ukoliko postoji ikakav razlog za obeštećenje putnika. Nažalost, to se ne dešava baš tako često u praksi, ali je procedura koja se mora poštovati. Ako dođe do otkazivanja čarter leta, to će poremetiti tu smjenu, nastaviće se čarter serija narednom smenom, a putnici koji nisu imali sreće da odlete, novac će im biti vraćen”, objasnio je ranije Aleksandar Seničić, direktor YUTA.
Kada kompenzacija nije moguća
Neke situacije oslobađaju avio-kompaniju od obaveze plaćanja kompenzacije. To uključuje:
- Višu Silu (poput lošeg vremena, prirodnih katastrofa, opasnih zdravstvenih situacija – pandemija)
- Političke nemire ili terorističke napade
- Tehničke probleme koji nisu nastali zbog greške aviokompanije.
Međutim, ako je kašnjenje ili otkazivanje posljedica greške aviokompanije oni su dužni da isplate kompenzaciju.
Kako podnijeti zahtjev za refundaciju ili kompenzaciju
Prvi korak je da se obratite avio-kompaniji. Većina avio-kompanija ima posebne obrasce za podnošenje zahtjeva za refundaciju ili kompenzaciju na njihovim web sajtovima.
Prikupite sve relevantne informacije o letu (broj leta, datum, dokaz o kašnjenju ili otkazivanju) i čuvajte sve račune ili dokaze o troškovima koje ste imali zbog kašnjenja (hrana, piće, prenoćište).
Obično, putnici imaju pravo da podnesu zahtjev za kompenzaciju u roku od 2 godine od datuma otkazivanja ili kašnjenja.
Nadzorne institucije i pomoć potrošačima
Ako se ne slažete sa odgovorom avio-kompanije ili smatrate da vaša prava nisu ispoštovana, možete se obratiti:
- Nacionalnoj agenciji za civilno vazduhoplovstvo
- Organizacijama za zaštitu potrošača
- Pomoć možete potražiti i od nevladinih organizacija i savetodavnih usluga koje se bave pravima putnika.
Kako ubrzati proces
Postoji nekoliko savjeta koji mogu pomoći da proces traženja kompenzacije bude brži:
- Upotrebite online platforme – Postoje web sajtovi i aplikacije, koje mogu pomoći u automatskom podnošenju zahtjeva za kompenzaciju i ubrzanju procesa
- Budite uporni – Ukoliko dođe do odbijanja vašeg zahtjeva, imate pravo da zatražite ponovno razmatranje ili da se obratite nadležnim institucijama
- Upoznajte se sa EU Uredbom 261/2004 i uvijek insistirajte na svojim pravima.
Ukoliko avio-kompanija odbije da vam isplati kompenzaciju ili refundaciju, ne odustajte, jer imate pravo da potražite pomoć od nadležnih tijela.
Pomoću pravovremenih informacija, strpljenja i upornosti, možete osigurati da vam se ne ukinu prava koja vam pripadaju kao putnicima.