Profesorica Husić Mehmedović je istakla da građani svoja prava ne
traže njaviše iz razloga jer smatraju da nemaju vremena da se time bave,
a kako je navela, reklamacije ili pritužbe utječu i na kompaniju,
pogotovo ukoliko njen naziv dospije u javnost.
“Maloprije smo u anketi koju ste proveli među građanima čuli
upravo naziv jednog brenda i zaista bi bilo bolje da su toj gospođi
izaši u susret i zamijenili joj frižider jer su ovime samo dobili
negativan publicitet”, konstatovala je Husić Mehmedović.
Bago kaže da se sa nepovratom novca, robe ili čak odlukom da ona ne
bude zamijenjena suočavaju i građani koji su upoznati sa svojim
potrošačkim pravima.
“To se dešava zbog toga što obično trgovci nisu upoznati sa
pravima potrošača, postojanjem zakona i pravilima igre. Međutim, suština
priče je da ukoliko je trgovac dobar, za njega je kupac uvijek upravu i
njemu i ne treba zakon. Ipak zakon je tu da nam pomogne i pozicionira
nas na tržište roba i usluga da budemo ravnopravni. Postoji mnogo
problema, ali mi individualne pritužbe potrošača riješimo u procentu
većem od 90 posto. Tu se mnogo toga dešava, ali se tu lakše stvari
rješavaju. Problem je kada vam usluge pružaju velike kompanije i javna
preduzeća gdje ste odmah u sukobu sa politikom”, pojasnio je Bago.
Pitali smo šta se dešava onda kada dođemo u trgovinu i trgovac koji
je informisan o pravima potrošača kaže da nam ne može vratiti novac iako
smo uredno donijeli račun, već nam kažu da neku drugu robu u tom iznosu
možemo uzeti.
“Ključni problem je što po našim zakonima vlast informiše
onaj koji vam pruža uslugu. Ukoliko je ne informiše onda vam hoće ili
namjerno ili nenamjerno neće prenijeti informaciju, ali svaki trgovac je
dužan poznavati nekoliko zakona u okviru kojih djeluje. Dakle, dešava
se često da upravo to trgovac kaže i još češće da nešto nosite na
servis, a to nemaju pravo raditi. Ukoliko postoji tehnički nedostatak na
nekoj robi, potrošač ima pravo po svom izboru tražiti novac, drugi
proizvod ili pristati na servis. To je izbor potrošača, a ne trgovca i
veoma je važno to znati. Bitno je samo naglasiti da kupac može tražiti
povrat novca uvijek ako neki proizvodi ma tehnički nedostatak, a prema
našem zakonu, to ne može učiniti ukoliko mu se roba ne dopada. To možete
ako ste kupili online, to je kuriozitet, a ako ste kupili fizički onda
ne možete. Ako ima tehnički nedostatak onda imate pravo na povrat novca,
zamjenu robe ili da vam trgovac omogući servis”, naveo je Bago.
Husić Mehmedović je istakla da je Zakon o zaštiti potrošača i u
Federaciji BiH i Republici Srpskoj jasno definisao kako postupati kada
je riječ o tehnički neispravnom proizvodu.
“A s druge strane, da li možemo dobiti povrat novca za
proizvod koji nam se ne dopada kod nas se to zakonom nije definisalo, a
takvo je slično rješenje i u regionu, međutim, to je već sve samo praksa
koja postaje logična u Evropi, Americi pa i u Sloveniji, da se izvrši
povrat novca, a u Hrvatskoj je samo još kao kod nas. U tom slučaju
prodavači se trude održati što bolji odnos sa kupcem i smanjiti teoriju
kognitivne rezonance kada se kajemo što smo nešto kupili. Ja ću se tako
lakše odlučiti da nešto kupim ponovo ukoliko znam da će mi biti vraćen
novac za nešto ako mi se ne dopada. To ne znači da će neko stalno
vraćati stvari zbog toga, ali je lakše psihološki kada znamo da možemo
dobiti povrat novca. Ima i u Sarajevu trgovina koje to praktikuju i
nadam se da će ta praksa sve više zaživjeti kako se konkurencija
zaoštrava”, dodala je profesorica.
Bago je naveo da se građani u najvećoj mjeri reklamiraju tehničku robu.
“Jer je to malo skuplje i to ne mogu preboljeti ni oprostiti
pogotovo ako su dobili pogrešnu informaciju. Zatim za obuću, međutim,
građani se najviše žale na usluge javnih preduzeća i poznato je da su
oni najveći prekršitelji potrošačkih prava. Tu je riječ o uslugama od
ekonomskog interesa gdje je transport komunala, gas, struja, telekomi i
tu je problematično zaštititi kolektivna potrošačka prava, mnogo je
jednostavnije individualna. Prema našim zakonima trgova vam ne mora dati
ni dana garancije, ali vam zato država garantuje dvije godine. Dakle,
ako vam trgovac daje pola godine garanciju, on vam u biti ne daje ništa
jer imate zagarantovano dvije godine. U slučaju tehničkog nedostatka,
dvije godine mi imamo pravo tražiti novac, drugi proizvod ili servis to
je jako važno znati jer rijetko će koji trgovac to reći kupcu, u tom
slučaju najčešće institucije trebaju informisati i to je jako dobro
pravo. Ne stoji u zakonu bezveze da se građanin ne može odreći svojih
prava čak ni ako to želi. Također, ako ne želite obavijestiti nas o
određenoj situaciji koja vam se desila važno je onda da prigovor uputite
psimeno jer ste tek tada počeli svoju potrošačku borbu. Nemate ništa od
toga ako ćete se posvađati sa trgovcem i onda otići kući. Važno je
trgovcu preporučenom poštom poslati pismeno zahtjev za proizvod gdje
tražite ili novac, drugi proizvod ili ga želite servisirati. Trgovac vam
je dužan odgovoriti u roku od osam dana pismeno. Naravno prvo pokušate
riješiti usmeno ukoliko vam želi izaći u susret. Ako ne dobijete
niakakav epilog onda se možete obratiti inspekciji ili ombudsmenima”, naglasio je Bago.
Husić Mehmedović je, s druge strane, navela da je veoma bitan imidž kompanije kao i sam marketing.
“Dakle, velike kompanije posebno moraju ići na korist kupcu
jer i loša i dobra recenzija u velikoj mjeri utječe na njeno poslovanje.
Došli smo mi u tu fazu kada su potrošači bitni i u centru poslovanja i
kada se kompanije bore i neće sebi lako dozvoliti lošu reklamu. To je
tipična tržišna igra. Međutim, važno je da imamo takav dobar Zako o
zaštiti potrošača, ali je s druge strane, problem to što potrošači ga ne
poznaju dobro pa samim ni svoja prava ili im je jednostavno teško time
da se bave, nemaju vremena, ali više ne kupuju taj određeni brend. Tako
da je lakše određenoj kompaniji da im reklamirate jedan proizvod nego da
ga zaboravite i onda širite negativan publicitet”, zaključila je Husić Mehmedović.
N1